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易科服务

       易科智恒的服务体系流程建设主要参考ITIL模型,除了实施ITIL涉及的所有流程外,在实践过程中也加入了自己在IT管理方面的诸多经验,尤其在外包管理、IT文化与规范、供应商管理、业务关系管理、报告管理、系统运营管理等方面更多的体现了神州数码的独创性。
       易科智恒服务体系管理的目标是为客户提供有质量保证的服务,通过业务与IT战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT策略,并将IT策略转换为具体的IT服务计划,设计与再设计服务以持续改进服务质量,建立、协商并签署服务等级协议,实现IT基础架构和数据的安全保证,在成本限制内定义和管理服务水平定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终,使IT最大程度的满足业务的需要。
服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成,见下图所示:

体系各组成部分的定义:
1、客户需求-在服务协议规定范围内的任何服务请求,包括咨询、问题申报、投诉等。
2、响应体系-第一时间受理客户的需求,以最快的速度解决问题,保障客户系统尽快恢复正常。
3、维护体系-对客户系统进行主动式服务,发现并解决系统隐患,优化系统性能,并提出合理的改进和升级建议。
4、质量监督体系-为保障服务的质量制定相关的服务等级协议,通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。
       易科智恒服务体系的构成以及各部分的功能,是建立在对实际经验的提取和对ITIL模型学习的基础上。国际标准的使用使我们的服务体系更加规范,责任更加明确,严格的制度保证了服务正常优质的提供。


1、服务级别管理-目标是通过协调用户和服务提供者双方的观点,实现特定的、一致的、可测量的服务水平,以为客户节省成本、提高用户生产率。
2、服务台-目的是为用户和维护服务组织之间提供一个统一的联系界面,并第一时间受理客户的各种服务需求。
3、突发事件管理-对任何非正常的服务需求进行响应,尽快的恢复用户系统的正常工作。
4、配置管理-识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
5、变更管理-确保使用标准的方法和规程有效且迅速处理所有系统变动。变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平。
6、可用性管理-目标是优化客户基础设施的性能以及它服务和支持的组织。最终实现成本节省的、持续的服务可用性水平,并使服务可用性确保业务满足其目标。
7、安全管理-制定规范的管理制度,保障维护的系统安全可靠。注重客户系统信息的保密性。
8、问题管理-对服务台识别的突发事件的潜在原因加以诊断,安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。

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